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12345智慧熱線服務(wù)

一、方案概述

 

我國各地各級政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報熱線,方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報等各類民生訴求,但同時也存在著服務(wù)熱線過多,不方便記憶;職能交叉,多方受理,跨部門事件協(xié)調(diào)難度大、周期長;機制不暢,案件辦理和受理過程無法監(jiān)控,監(jiān)督缺位,缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標準和考核評價機制等問題。

 

為認真貫徹建設(shè)大會精神,要求各地政府服務(wù)熱線以12345”作為統(tǒng)一對外號碼,整合現(xiàn)有市政府各職能部門服務(wù)熱線(110、119、120等緊急熱線除外),逐步建立各市(區(qū))政府服務(wù)熱線分中心,形成一號牽頭,多線聯(lián)動,24小時受理,一站式公共熱線服務(wù)體系;以全方位接入受理為基礎(chǔ),建立“12345”政府服務(wù)熱線綜合平臺,對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開,實行網(wǎng)上電子監(jiān)察和通報,進一步密切政府與群眾的聯(lián)系,提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

 

二、方案架構(gòu)

 

三、方案優(yōu)勢

 

①暢通溝通渠道

實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和溝通渠道“一號通”,確保人民群眾通過直接撥打“12345”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12345熱線系統(tǒng),提供微信、微博、短信、移動客戶端(APP)、電子郵件、傳真、網(wǎng)站在線服務(wù)渠道,使人民群眾切實感受到政務(wù)服務(wù)渠道暢通、溝通交流便利。

②實現(xiàn)有效監(jiān)督

建立12345電話系統(tǒng)限時辦結(jié)、逐件回復(fù)、信息公開制度以及運行管理、監(jiān)督機制,推動實現(xiàn)12345電話系統(tǒng)“事事有回音、件件有答復(fù)”;形成以問題和需求為導(dǎo)向的管理機制,實現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督管理與業(yè)務(wù)協(xié)同。

③提高服務(wù)效率

引入智能語音技術(shù),由后臺智能機器人直接與來電用戶語音交流,提供常見問題答案和導(dǎo)航指引,最大程度降低人工坐席壓力,使人工坐席有更多的時間接聽和處理相對復(fù)雜的服務(wù)請求。

④增加服務(wù)能力

實現(xiàn)12345電話7×24小時人工接聽,確保10秒內(nèi)電話接通率達到80%以上,電話用戶服務(wù)滿意度達到85%以上。

⑤系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定

建立服務(wù)規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、功能協(xié)調(diào)的12345熱線系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運行機制,系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。

 

 

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